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我们生活中用到的产品需要做售后服务认证吗?

作者:杨忠财      信息来源:        点击量:0        发布时间:2019-10-21

目前,我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于售后服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为国家标准。2007年,由国家商务部推荐、国家认监委批准,依据该标准开展了售后服务认证。

售后服务认证


所谓的售后服务认证,又叫售后服务星级认证,其全名为“商品售后服务评价体系认证”,由国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证。根据各项评比得分,颁发“服务认证证书”,等级评定共分为4个等级:


达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;

达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;

达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;

达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。


随着经济的发展,在各种商品供大于求,企业竞争激烈的完全市场经济时代,消费者不再满足于需花长时间等待的售后服务,也越来越多企业将做好售后服务列入经营模式之一。为此就有不少企业为了完善企业经营发展而积极申报售后服务体系认证,海尔集团、美的日用家电集团、厦门航空、德力西、梦金园、江苏红豆实业股份有限公司、雅迪、天津爱玛科技股份有限公司等大型企业通过建立完善售后服务体系,成为首批通过售后服务认证的企业,起到很好的带头作用,使越来越多的企业开始重视售后服务,意识到售后服务才是企业市场竞争的最后一张王牌,实行企业售后服务认证制度将是发展社会主义市场经济的必须与必然要求。

售后服务认证


目前开展的商品售后服务认证属于三大类中的服务认证,《商品售后服务评价体系》标准是依据GB/T27922进行审查,对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评定。由于评定标准设置较为严苛,一次性通过“五星级售后服务认证”的几率极低,假设第一次参加“售后服务认证”就获得“五星级售后服务认证”的企业,说明该公司的售后服务的标准和质量是经过多年的优化沉淀下来的,是该行业的标杆企业。

售后服务认证


当然这也不是绝对的,也不是说中小企业就不能达到五星级,主要是标准中有些条款中小企业相对较难,比如资源配置的完善性、比如研发、顾客满意度测评、危机事件处理等。其中也不乏有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级,的确是服务工作完善,评审时扣分很少。反而是大型企业由于服务面广,顾客抱怨相对较多,反而会丢分,这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点,失分比较严重。


其实,想要通过售后服务认证审查并不难,它是评分制的认证标准,按评价的分值来衡量服务能力的高低,只要把售后服务体系落实到工作中,建立了标准化的体系,严格按照标准要求实施售后服务,提升顾客满意度,自然就能获得服务认证证书。


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