售后服务认证中服务的四大基本要素

作者：科普信息来源：浙江科普企业管理咨询有限公司发布时间：2019-10-30 09:11:16

售后服务认证标准是一个评价性质的标准，其目的是评出优秀的商品售后服务等级。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个星级。那么售后服务认证中服务通常是指什么，有哪些重要的要素？下面就由科普咨询为各位详细介绍：

售后服务认证

通常称为服务人员。他是服务活动的主体，是服务过程中一个不可或缺的因素。

当然，在有些非人工的自动化服务过程中，可能并没有直接与服务提供者进行接触，但这并不代表没有服务人员参与这一项服务活动，这些服务提供者只不过是隐藏在自动化服务设备的后台，间接地参与服务活动。服务提供者不仅是必要的，也是十分重要的。服务人员的素质、服务态度和水平是决定客户对服务满意程度的关键因素。

服务接受者即服务的对象，是购买企业商品或享受企业服务的人或机构，通常被称为客户、用户、顾客等。

服务组织是服务提供与服务接受的基础，服务组织的结构应该尽可能扁平化，减少层级。这样做即有利于服务人员之间的交流，也有利于他们将在服务一线上发现的问题和好的建议及时汇报。

服务产品是服务活动的另一个关键因素。通常认为，产品就是在实实在在的有形实体，其大小、款式、功能等都由企业事先设计好，客户购买到的就是企业所提供的。

服务本身也是一种产品，其特点是：大多数是无形的，并且消费于正在生产的过程之中。这就意味着企业提供的服务产品和客户感知到的服务产品不一定是相同的。

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