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企业建立完善的售后服务体系应注意的几个细节

作者:杨忠财      信息来源:        点击量:0        发布时间:2019-10-31

售后服务体系认证又称为售后服务星级认证,根据服务质量等级可分为达标级、三星级、四星级以及五星级。而企业在建立完善的售后服务体系的过程中,往往会遇到一些问题,那么下面科普咨询就为各位介绍在建立售后服务体系的过程中,企业应注意的几个细节。

售后服务认证

一、技术力量


1、挑选出有“管理潜质”的员工,对他们进行管理和服务方面的培训。重点选拔对象包括各门市的技术拔尖人员。对管理和服务的培训,除了一般的基础性知识外,总部需要根据公司的特点制定出管理和服务的标准化文件出来,要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。


2、技术到位、固定的工队,对产品的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。(产品的淡旺季区别明显,人员的流运性也会比较大,这个问题也要考虑)


3、在公司内部强调“管理”,淡化“技术”。如何强调?首先要告诉员工们“公司缺乏和需要管理型人才”,提倡员工朝管理型方向发展。对有管理意愿和有管理能力的人员,应该进行提拔,同时在设立门市的管理岗位时,应该考虑其待遇方面应该明显优于纯技术员工。


二、售后服务信息汇总、调度中心的成立


1、建立统一的服务电话


目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来,必须将所有客户的信息汇总起来,以便你们对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点,任由其服务,但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的,否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩,而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用?


所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心,再由信息中心将信息传递到相应的网点,信息中需要将客户的需要体现清楚,由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段,在网点接到信息后,按照约定时间与客户联系。


2、由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点,网点调度人员将处理结果反馈信息中心,信息中心人员对该信息进行回访,满意即算该信息服务完毕。


3、提高信息中心的监控能力,对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为:满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类,并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。


4、当然,信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识,以便于处理常规的操作指导,电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因,避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。


以上就是浙江科普企业管理咨询有限公司关于“建立售后服务体系一般需要的几个阶段"的详细介绍,如果您想了解更多关于售后服务认证的专业知识,点击www.kepuzixun.com了解,或者致电0577-88183509,科普咨询竭诚为您服务!


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